Politica de retur

Dacă ai cumpărat ca persoană fizică, în calitate de consumator, poți renunța la cumpărare (te poți retrage din contract) în 14 zile calendaristice (minimul prevăzut de lege) de la ziua în care tu sau o persoană indicată de tine, alta decât curierul, ați intrat în posesia fizică a produselor. Nu trebuie să ne spui de ce și nu plătești penalități. Temeiul este OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor.

• Dacă produsele dintr-o singură comandă sosesc în colete separate, termenul curge de la ziua în care primești ultimul produs.
• Ziua în care primești coletul nu se numără. De exemplu, dacă ai primit coletul pe 3 martie, ne poți anunța retragerea până pe 17 martie inclusiv.
• Termenul este respectat dacă ne trimiți decizia de retragere înainte să expire; nu trebuie ca produsele să ajungă la noi până atunci.
• Poți renunța la toată comanda sau doar la unele dintre produse.

Dreptul de retragere se aplică doar consumatorilor. Dacă ai cumpărat pe o firmă, pentru activitatea ei, se aplică Termenii și condițiile.

Pentru cosmetice, motivul e simplu: odată deschis, un produs vine în contact cu aerul, cu degetele sau cu pielea și poate fi contaminat fără ca acest lucru să se vadă. Nu îl mai putem verifica, nu îl mai putem vinde și nu îl putem oferi altui client în siguranță.

Nu se mai pot returna

Produsele al căror sigiliu de protecție a fost rupt sau îndepărtat. De exemplu: folia de protecție de sub capacul unui borcan de cremă; sigiliul de pe gura flaconului unui ser, tonic sau gel de curățare; banda de siguranță care leagă capacul, pompa sau pipeta de recipient; folia termocontractabilă care sigilează capacul ori recipientul.

Se pot returna în continuare

• produsele sigilate al căror sigiliu este intact;
• produsele din cutii de carton deschise, dacă recipientul din interior are propriul sigiliu, iar acesta este intact;
• produsele care nu au sigiliu de protecție; pentru acestea răspunzi doar pentru o eventuală diminuare a valorii, dacă le-ai folosit mai mult decât era necesar ca să le verifici (secțiunea 7).

Înainte să desigilezi un produs, citește pe ambalaj sau pe pagina produsului lista de ingrediente, cantitatea și instrucțiunile. Testul de toleranță pe o zonă mică de piele presupune deschiderea produsului, deci după el produsul nu mai poate fi returnat prin dreptul de retragere. Dacă nu ești sigur(ă) că produsul ți se potrivește, scrie-ne înainte să îl deschizi.

Excepția nu îți afectează garanția legală: un produs desigilat care se dovedește defect, alterat, greșit sau deteriorat la livrare îl rezolvăm conform secțiunea 8.

Nu aplicăm alte excepții: produsele cumpărate la reducere sau cu un cupon se pot returna în aceleași condiții.

Ne anunți decizia înainte să expire termenul, în oricare dintre modurile de mai jos. Nu e nevoie să folosești formularul-tip: orice declarație clară că vrei să te retragi din contract este suficientă.

Cu funcția de retragere, din cont

Intră în cont, la Retururi, și apasă „Retrage-te din contract aici” în dreptul comenzii. Pe pagina care se deschide bifezi produsele la care renunți și apeși „Confirmă retragerea”. Butonul apare pentru fiecare comandă cât timp ești în termen, inclusiv înainte ca ea să fie marcată ca livrată. Același buton e și pe pagina de mulțumire pe care o vezi imediat după ce ai plasat comanda.

Cu funcția de retragere, fără cont

Pe pagina Returnează un produs introduci numărul comenzii și adresa de email folosită la comandă. Îți trimitem pe email un link personal, valabil 72 de ore, iar pe pagina lui găsești același buton „Retrage-te din contract aici”. Linkul poate fi cerut din nou oricând, cât timp ești în termenul de retragere.

Prin email

Scrie-ne la contact@tivona.ro că te retragi din contract, cu numărul comenzii și produsele pe care le returnezi. Poți trimite și formularul-tip completat (secțiunea 4).

Prin poștă

O scrisoare cu aceeași declarație, pe adresa Calantha S.R.L., Sat Legii 222, Com. Geaca, Transilvania, România.

Imediat ce apeși „Confirmă retragerea”, îți înregistrăm declarația cu data și ora la care ai trimis-o și îți trimitem pe email confirmarea de primire, cu produsele la care ai renunțat, data și ora. Emailul acela e dovada ta; păstrează-l. Aceleași informații rămân vizibile și în cont, la Retururi.

Retragerea produce efecte prin simplul fapt că ne-ai anunțat-o în termen. Nu o aprobăm și nu o putem respinge. Trimiterea produselor înapoi și rambursarea banilor se rezolvă apoi dintr-o cerere de retur, pe care o deschizi din aceeași pagină sau, mai târziu, de la comanda ta din Comenzi, cu butonul „Returnează produse”, care apare după ce comanda e marcată ca livrată. În cererea de retur ne spui cum vrei banii înapoi, iar cererile trimise le urmărești la Retururi. O cerere de retur trimisă direct, fără să fi trecut prin funcția de retragere, ține și ea loc de declarație.

Dacă butonul nu apare în cont sau linkul nu funcționează (de exemplu, pentru că statusul comenzii nu a fost încă actualizat), scrie-ne la contact@tivona.ro: dreptul tău de retragere nu depinde de statusul din site.

Păstrează dovada că ne-ai anunțat retragerea (cererea online, emailul trimis sau dovada expedierii scrisorii): dacă apare o neînțelegere, legea îți cere să o poți arăta.

Poți folosi modelul de mai jos, prevăzut de lege, dar nu este obligatoriu. Completează-l, apoi trimite-l pe email sau prin poștă. Ca să găsim comanda mai repede, adaugă și numărul comenzii.

Trimite produsele fără întârzieri nejustificate și în cel mult 14 zile de la data la care ne-ai anunțat retragerea. Termenul este respectat dacă predai coletul curierului sau poștei înainte să expire cele 14 zile.

Dacă ai trimis cererea online, îți trimitem pe email instrucțiunile de expediere. Termenul de 14 zile curge însă de la data cererii, așa că, dacă instrucțiunile nu ajung la timp, trimite produsele la adresa de mai jos.

• Costul direct al returnării (transportul coletului până la noi) este suportat de tine. Poți alege orice curier sau serviciu poștal.
• Te rugăm să nu trimiți coletul cu plata la destinatar sau cu ramburs. Dacă totuși plătim noi transportul, îl putem scădea din suma rambursată.
• Ambalează produsele cu grijă: multe sunt în recipiente de sticlă. Închide bine capacele, folosește material de protecție și, dacă se poate, cutia originală.
• Pune în colet o notă cu numărul comenzii sau formularul de retragere completat.
• Păstrează dovada expedierii (numărul AWB sau chitanța): îți poate grăbi rambursarea.

Dacă returnezi un produs deteriorat, defect sau greșit, transportul este pe costul nostru (secțiunea 8).

Îți rambursăm banii fără întârzieri nejustificate și în cel mult 14 zile de la data la care ne-ai anunțat retragerea.

Produsele returnate

Suma plătită efectiv pentru ele: prețul de vânzare, minus partea care le revine din reducerea unui cupon, dacă ai folosit unul.

Livrarea inițială

Dacă te retragi din toată comanda, rambursăm și costul livrării plătite. Nu rambursăm doar costul suplimentar al unei opțiuni de livrare mai scumpe decât livrarea standard oferită de noi, dacă ai ales-o în mod explicit. Dacă returnezi doar o parte dintre produse, rambursăm partea din costul livrării care corespunde, proporțional, produselor returnate. Dacă livrarea a fost gratuită, nu scădem din rambursare niciun cost de livrare, nici atunci când produsele păstrate nu mai ating pragul de livrare gratuită.

Returnarea

Costul trimiterii coletului către noi rămâne în sarcina ta (secțiunea 5).

Cum primești banii

• Dacă ai plătit online, cu cardul: pe același card, prin procesatorul de plăți. După ce inițiem rambursarea, banca ta poate avea nevoie de câteva zile lucrătoare ca suma să apară în cont.
• Dacă ai plătit la livrare (ramburs): prin transfer bancar, în contul (IBAN) pe care ni-l indici în cererea de retur sau pe email. Pentru că plata la ușă nu se poate „întoarce”, folosim transferul bancar, cu acordul tău.
• Nu plătești niciun comision pentru rambursare.

Putem amâna rambursarea până primim produsele înapoi sau până ne trimiți dovada că le-ai expediat, oricare dintre acestea are loc mai întâi.

Poți verifica produsele așa cum ai face-o într-un magazin: te uiți la ambalaj, citești eticheta și lista de ingrediente, verifici cantitatea și aspectul recipientului — fără să desigilezi produsul.

Răspunzi doar pentru diminuarea valorii produselor care rezultă din manipularea lor altfel decât este necesar pentru a le stabili natura, caracteristicile și funcționarea (art. 14 alin. (3) din OUG nr. 34/2014) — de exemplu, dacă un produs fără sigiliu a fost folosit. În acest caz putem scădea din rambursare doar valoarea cu care produsul s-a depreciat efectiv, pe care trebuie să o putem dovedi, și îți spunem înainte.

• Returnează produsele complete, cu accesoriile lor (de exemplu, pompa, pipeta sau spatula) și, dacă se poate, în cutia originală. Lipsa cutiei originale nu te împiedică să te retragi.
• Dacă primim la retur un produs desigilat din cele descrise în secțiunea 2, îți explicăm de ce nu îl putem rambursa. Produsul rămâne al tău: la cererea ta, ți-l trimitem înapoi, cu transportul pe costul tău, pe care ți-l comunicăm înainte de expediere.

Dacă ai primit un produs deteriorat la transport, defect, alterat, greșit sau în cantitate mai mică, situația nu ține de dreptul de retragere, ci de garanția legală de conformitate (OUG nr. 140/2021). Diferențele:

• nu contează dacă produsul a fost desigilat;
• nu se aplică termenul de 14 zile: răspundem pentru neconformitățile care se arată în 2 ani de la livrare;
• transportul pentru returnarea produsului, dacă îți cerem să ni-l trimiți, este plătit de noi;
• soluția este înlocuirea produsului cu unul conform, iar dacă nu este posibilă, reducerea prețului sau rambursarea banilor.

Scrie-ne la contact@tivona.ro cu numărul comenzii, o scurtă descriere și fotografii (inclusiv cu numărul lotului de pe ambalaj). Poți alege și motivul potrivit în cererea de retur online, dar te rugăm să ne trimiți fotografiile pe email. Toate detaliile sunt în Termeni și condiții, la „Garanția legală de conformitate”; pentru coletele deteriorate la livrare, vezi și Politica de livrare.

Pentru orice întrebare despre un retur, scrie-ne la contact@tivona.ro sau folosește pagina de contact. Îți răspundem în zilele lucrătoare, cât mai repede.

Dacă nu ajungem la o înțelegere, căile de soluționare (ANPC, SAL, instanțele) sunt descrise în Termeni și condiții, la „Reclamații și soluționarea litigiilor”.